Santander

Paulo Molina, Gerente de Marketing
Andrés Videla, Marketing Santander
, Joaquín Montos
, Agustín Rivera

Aldea *Lead Agency

Victoria Massarelli, Gerente General

Arena Media

Verónica Escobar, Account Director

MAYO

La banca ha focalizado su innovación en el desarrollo de productos y servicios, dejando de lado atención y experiencia en sucursales. La persepción general es que a nadie le gusta ir a una sucursal, incluso, nuestros propios clientes estaban dejando de ir. Nos planteamos generar un modelo de negocio basado en la experiencia y revertir ese paradigma. La gran idea fue desarrollar una sucursal de experiencia, combinando co-work, cafetería y banco, transformando la manera de relacionarnos con las personas; más cercano, que devuelve un espacio a la comunidad, para clientes y no clientes. Comunicacionalmente fuimos frontales, y bajo la idea de ?lo que NO esperas de un banco?, nos hicimos cargo de lo que las personas opinan de un banco apoyándonos en testimonios reales de Clientes y no Clientes. Continuamos planteando la duda si Work/Café es un banco o es una cafetería. Y decidimos usar esta dificultad a nuestro favor. Work Café Santander es lo mejor de todos esos mundos. Dentro de los objetivos de marketing logramos mejorar la satisfacción global de clientes en 10 pp (meta 5pp). La satisfacción con el ejecutivo, mejoró en 25pp (meta 10pp). Son sucursales un 20% más productivas, apalancado en más ventas de nuevas cuentas y créditos de consumo. Mejoró el margen operacional en un 10 % sobre las sucursales del modelo tradicional. En términos comunicacionales, pasamos de hablar de productos a establecer relaciones y experiencias. Los clientes que han vivido la experiencia presentan indicadores de satisfacción superiores al modelo tradicional de atención, nos ven como un banco más innovador; en 18 puntos porcentuales (objetivo 10 puntos) y mejoró en 10 puntos porcentuales nuestra asociación y apoyo al progreso, en línea con nuestra misión de ?un banco que te ayuda a prosperar?